미국의 한 대형 은행 콜센터는 여느 콜센터와 마찬가지로 점심이나 휴식을 순번제로 하고 상담원끼리 잡담하지 않는 것을 원칙으로 하고 있었다. 그런데 어떤 팀은 고객 응대 성과가 좋은 반면 어떤 팀은 좋지 않았다. 경영진은 왜 이런 성과 차이가 나는지 이해하지 못했고 휴머나이즈에 도움을 요청했다. 휴머나이즈는 잡담을 많이 하는 팀, 점심도 같이 먹으려고 애쓰는 팀이 성과가 좋다는 것을 확인했다. 다소 의외일 수 있는 이러한 결과는 어떻게 설명할 수 있을까.

콜센터 상담원들은 겨우 2주 훈련을 받고 현장에 투입된다. 별별 케이스에 대응할 노하우 없이 실전에 임해야 하는 것이다. 또 소리부터 고래고래 지르는 악성 고객을 응대하다 보면 지치게 된다. 상담원의 퇴사율이 높을 수밖에 없다. 알고 보니, 잡담은 크고 작은 노하우를 배우는 훌륭한 수단이었을 뿐만 아니라 지친 동료들이 서로 위로를 얻는 원천이었다. 콜센터 직원이 한둘일 때나 지켜야 했던 '잡담 금지' '점심 순번제' 원칙을 아무도 고치고자 하지 않았던 것이다. 이 은행은 팀별로 점심을 같이 먹도록 오랜 전통을 수정했다. 그랬더니 문의 전화에 응대하는 속도가 빨라졌고 매니저한테 물어보지 않고도 답하는 비율도 높아졌다. 각종 성과 지표는 11%포인트가량 올라갔고 직원 퇴사율은 5%포인트가량 내려갔다. '저숙련→퇴사→신규 채용→저숙련→퇴사'라는 악순환의 고리를 끊을 수 있게 된 것이다.