[WEEKLY BIZ] 트위터 잘못 올렸다가 혼쭐난 JP모건체이스

    • 배리 리톨츠 리톨츠웰스매니지먼트 창업자
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    입력 2019.05.10 03:00

      [WEEKLY BIZ Column]

      배리 리톨츠 리톨츠웰스매니지먼트 창업자
      배리 리톨츠 리톨츠웰스매니지먼트 창업자
      트위터를 잘 이용하는 회사를 떠올려보자. 생각나는 회사가 없다면 왜일까? 생각보다 소셜 미디어를 잘 운영하는 기업이 드물기 때문이다. 지난달 29일 JP모건체이스는 파산한 사람들을 우스개 소재로 삼은 트윗을 올렸다가 비판을 받고 삭제했다. 대형 은행인 JP모건체이스가 '트렌디'한 방식으로 젊은 세대의 주목을 받으려고 시도했다가 되레 역효과만 본 것이다.

      기업들은 밀레니얼 세대에게 다가가기 위해 소셜 미디어를 활용하려 한다. 젊은 소비자들과 연결될 수 있는 '비밀의 통로'가 소셜 미디어에 있다고 생각하는 것이다. 그러나 실상 이는 매우 어려운 작업이다. 많은 시간과 돈을 들여 구축한 회사의 평판이 소셜 미디어상의 실수로 한순간에 하락할 수도 있다.

      물론 소셜 미디어를 비교적 잘 운영하는 회사들도 있다. 나이키가 대표적이다. 후원 골프 선수인 타이거 우즈가 어려운 시기를 겪고 있을 때 다른 많은 기업이 그를 외면했지만 나이키는 소셜 미디어에서 그와 함께하는 모습을 보여주며 소비자들의 호감을 샀다. 패스트푸드 업체 웬디스는 신랄하고 날카로운 트윗으로 유명하다. 웬디스는 독특한 트위터 운영 스타일 덕분에 소비자에게 더 가까이 다가갈 수 있었다.

      기업이 소셜 미디어를 활용하는 방법은 주로 두 가지다. 첫째는 직원이 기업 뉴스 등의 트윗을 올리면서 계정을 운영하는 것이다. 하지만 JP모건체이스의 사례처럼 종종 정도를 넘은 게시물 때문에 문제가 발생한다. 둘째는 많은 팬을 가진 소위 인플루언서와 협력해 그들의 소셜 미디어를 통해 기업을 홍보하는 것이다. 이 경우에는 인플루언서가 실수를 하더라도 기업에 직접적으로 주는 타격을 줄일 수 있다.

      그 밖에 JP모건체이스 같은 대기업이 소셜 미디어를 효과적으로 활용할 수 있는 방법이 있다. 고위 임원이 참여하는 것이다. 로이드 블랭크페인 전 골드만삭스 최고경영자(CEO)는 퇴임 전까지 트위터를 했다. 더블라인 캐피털의 제프리 건들락 CEO, 브리지워터 어소시에이츠의 레이 달리오 회장, AQR 캐피털 매니지먼트의 클리프 애즈니스 대표 등도 종종 트윗을 올린다. 그들이 올린 트윗 대부분은 분석적인 내용으로 인사이트를 주기 때문에 인기를 끈다.

      JP모건체이스도 제이미 다이먼 회장이 나서는 게 더 낫지 않을까? 경제 전반이나 회사의 수익 혹은 자선활동 등에 대한 이야기면 충분하다. 하루에 열 번 트윗을 올릴 필요도 없다. 그가 트위터를 시작한다면, 말단 직원이 이번에 올린 유머 트윗보다 훨씬 더 의미 있고 진실되게 소비자에게 다가갈 수 있을 것이다.