[WEEKLY BIZ] 대면접촉 꺼리는 고객 늘어… 패스트푸드점, 무인 계산대 매출 더 높아

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    입력 2019.01.25 03:00

      美업체들 도입 확산 中은 보편화 단계
      한국은 편의점이 무인화에 앞장
      고령층·장애인 불편 커질 우려도

      미국·중국 등 전 세계 곳곳에서 무인(無人)점포 경쟁이 치열해지고 있다. 인건비를 확 줄이면서 제품 회전율을 높일 수 있는 데다, 불필요한 접촉을 하지 않는 '비대면 접촉 소비'를 원하는 젊은 고객층도 늘어나는 까닭이다.

      대표적인 사례는 미국 유통업체 아마존의 무인점포 아마존고(Amazon Go)다. 아마존은 최근 아마존고를 시카고, 시애틀 등 주요 거점 도시에 9개까지 늘렸다. 오는 2021년 미 전역에 수천 개를 설립하는 것이 목표다.

      무인화 편의점인 서울 중구 이마트 24 조선호텔점에서 한 시민이 물품을 구입하고 있다.
      무인화 편의점인 서울 중구 이마트 24 조선호텔점에서 한 시민이 물품을 구입하고 있다. /김연정 객원기자
      IT 기업의 공세에 맞서 기존 유통 기업도 무인점포 확장에 적극적이다. 미국 최대 수퍼마켓 체인 크로거는 소비자들이 직접 스캐너를 들고 계산하고 나가는 '스캔, 백, 고(Scan, Bag, Go) 프로그램'을 전국 매장에 확대 도입하겠다고 발표했다. 또 고객 휴대폰과 연동할 수 있는 디지털 선반도 설치할 계획이다. 월마트는 최근 무인 계산대에서 상품을 스캔하면 바로 결제되고 영수증도 저장되는 앱을 출시했다.

      중국 전자상거래업체인 알리바바는 로봇이 서비스하는 식당인 허마셴성 등 다양한 무인 점포 실험을 벌이고 있다. 올해에는 비대면 매장을 확대할 계획이다. 중국에선 이미 무인 점포가 어느 정도 보편화된 단계에 접어들었다는 평가다.

      무인점포 확대로 일자리 감소 우려

      무인점포뿐 아니라 자율주행 자동차를 이용한 무인 배송 서비스로 고객을 끌어들이려는 시도도 나오고 있다. 월마트는 지난해 12월 포드와 손잡고 미국 마이애미 지역에서 근거리 배송 시범 서비스를 운영했다. 포드는 월마트와 시범 운영하기 전부터 도미노 피자 배달에도 자율주행을 적용시킨 경험이 있다.

      한국에서는 편의점이 백화점·대형마트·수퍼 등 다른 유통 업태와 비교해 무인화에 가장 앞서 있다. 세븐일레븐은 작년 5월 서울 잠실 롯데월드타워점을 시작으로 지금까지 4개 매장을 무인점포로 바꿨다. 이곳에선 정맥 인증을 통해 결제하는 시스템을 사용하고, 인공지능(AI) 결제 로봇 '브니'를 카운터에 앉혀 직원을 두지 않는다. 롯데마트 역시 무인마트를 시범 운영 중이다. GS25와 이마트24는 작년 9월 무인 편의점을 도입한 뒤 매장 수를 확대하고 있다.

      무인 점포를 바라보는 시각은 아직 찬반양론이 엇갈린다. 전문가들은 무인점포가 장기적으로 매출·비용 구조 개선에 도움이 된다고 주장한다. 하버드 비즈니스 리뷰에 따르면 패스트푸드점에서 무인 계산대를 도입하면 계산대에 직원을 뒀을 때보다 매출이 증가했다. 그러나 무인점포 확대가 고령층·장애인 불편을 가중시키고 일자리 문제를 악화시킨다는 우려도 나온다.