[WEEKLY BIZ] 올해 최악의 미디어 대응, 5가지 사례

    • 카라 앨라이모 미 호프스트라대 교수
    • 0

    입력 2018.12.28 03:00

      [WEEKLY BIZ Column]

      카라 앨라이모 미 호프스트라대 교수
      카라 앨라이모 미 호프스트라대 교수
      홍보팀을 잘 갖춘 대기업이라도 미디어 대응에 끔찍한 실수를 하기 마련이지만, 올해는 유독 재난에 버금가는 사태들이 잦았다. 그중에서도 최악의 상황 대처 능력을 보인 기업 다섯 곳을 추려 문제점을 짚어봤다.

      첫 번째는 사용자 정보 유출 스캔들이 터진 페이스북이다. 회사 차원에서 실태를 즉각 공개하고 사과하는 대신 사건을 축소하기에 급급했지만, 페이스북의 정보 관리 부실에 대한 폭로가 잇따르면서 사태가 악화됐다. 문제가 생기면 솔직하고 빠르게 인정하고 정보를 공개해야 한다는 위기 대응의 기본을 지키지 않은 게 결정적인 패인이다.

      두 번째는 세계 최대 방산 기업인 록히드마틴이 트위터의 '세계 사진의 날' 이벤트에 참여한 것. 자사 제품 사진을 공유해달라는 글을 올리자 록히드마틴이 제조한 폭탄에 사망한 예멘 어린이와 피 묻은 유니세프(UNICEF) 배낭 등의 사진이 대거 쏟아졌다. 홍보팀은 황급히 이벤트 글을 삭제해야 했다. 아무리 소셜미디어에서 인기 있는 주제라도 자사의 제품이나 정책과 잘 맞는지 먼저 분석해야 한다. 소비자와 대중의 반응을 예상하는 것도 중요하다.

      세 번째는 스포츠 의류 브랜드 언더아머의 스트립클럽 이용료 지원 논란을 들 수 있다. 언더아머의 최고경영자와 주요 임원들이 사내 행사나 스포츠 이벤트를 마친 후 다른 직원들, 운동선수들과 스트립클럽을 찾았는데 그 비용을 경비로 처리한 사실이 연초 사내 이메일을 통해 공개됐다. 소비자들의 비판이 쇄도했다. 이 사태의 교훈은? 일부 직원이 소외되는 사내 정책이나 관행은 반드시 근절해야 하고, 기업의 임원이라면 특히 관심을 기울여야 한다는 점이다.

      네 번째로는 글로벌 SPA 의류 업체인 H&M의 인종차별 광고 논란을 꼽을 수 있다. 흑인 아동복 모델이 '정글에서 가장 멋진 원숭이'란 문구가 적힌 후드 티셔츠를 입은 사진이 온라인에서 퍼지면서 대중의 공분을 샀다. 다양한 인종, 문화, 성별, 세대를 아우르는 제품과 광고를 만들기 위해서는 기업 내 다양성도 중요하다는 사실을 재확인한 사례다.

      마지막은 속옷 브랜드 빅토리아시크릿 홍보 담당자의 공개적인 차별 발언이다. 홍보 총괄인 에드 라젝이 패션지 보그 인터뷰에서 사람들은 트랜스젠더나 뚱뚱한 모델을 원치 않는다고 말해 문제가 됐다. 이 사건은 공식사과로 수습되지 않았고, 최고경영자 잰 싱어의 사임이라는 후폭풍까지 불러왔다. 미디어를 상대하는 홍보 담당자가 언행을 얼마나 조심하고, 대중의 정서와 관심사를 기민하게 알아차려야 하는지 단적으로 보여준 사건이다.