비마이어 KPMG 회장은 지난 5년간 세계 소비자의 니즈(needs·욕구)에 큰 변화가 있었다고 지적한다. 그는 이 과정에서 세 가지의 소비 트렌드가 새롭게 부각되고 있으며, 이 때문에 많은 기업의 경영 전략이 변화하고 있다고 분석한다. 세 가지의 소비자 취향에 잘 적응하고, 잘 이용하는 기업이 실패하지 않을 것이라고 그는 강조한다.

①이동 가능성(mobility)

모바일 기기는 회사에서, 길에서 이동하면서, 내 집 침대 위에서도 이용할 수 있다는 장점이 있다. 굳이 책상 앞에 앉아 컴퓨터를 켜지 않아도, 언제 어디서나 일을 하거나 쇼핑을 즐길 수 있다는 점에서 소비자들의 모바일 기기 활용도가 증가하고 있다. 비마이어 회장은 "바쁜 현대인들은 하나의 특정 업무를 위해 특정 장소까지 가는 불편함을 감수할 생각이 없다"고 말했다.

②편리함(easiness)

쉽고 간편한 서비스는 오래전부터 소비자들이 원한 것이지만, 그 정도가 어느 때보다도 강력해졌다. 대표적인 사례가 바로 아마존이다. 아마존에서는 처음 물건을 살 때 딱 한 번만 신용카드를 등록해두면 비밀번호를 입력하는 것만으로 물건을 사고 받아볼 수 있다. 이런 기술이 발전하면서, 복잡하고 어려운 것은 소비자들의 적(敵)이 됐다. 비마이어 회장은 "요즘 소비자들은 조금만 시간이 걸리고 불편하면 다시는 그 서비스를 이용하려고 들지 않는다"고 말했다.

③보안(security)

이동 가능성과 편리함의 이면에는 보안문제가 자리 잡고 있다. 요즘 은행 업무는 대부분 인터넷과 모바일로 이전됐다. 편리하지만 부작용도 있다. 인터넷 해킹에 의한 개인정보 유출 등 보안 문제다. 소비자들이 불안함을 느끼는 이유는 단순하다. 내 손에 쥐고 있는 현금과 다르게 온라인에서 이용하는 돈은 그저 숫자로밖에 보이지 않기 때문에, 누가 지워버리면 없어질 것 같은 우려가 있다는 것이 비마이어 회장의 설명이다. 그는 "소비자들은 모바일 뱅킹의 '편리함'에 박수를 보내기도 하지만, 한편으로는 '언제 내 돈이 없어질지 모른다'는 불안감도 상당히 큰 상태"라며 "모든 회사가 디지털 관련 비즈니스를 할 때 정보 보안에 가장 힘써야 한다"고 조언했다.