당신이 회사에서 직위가 높은 사람과 낮은 사람에게서 각각 이메일을 받았다고 하자. 누구에게 먼저 답장을 할까. 아마 높은 사람에겐 즉시 답장을 보내겠지만 낮은 사람에겐 짬이 나야 답장할 것이다.

이런 답장 속도의 차이는 조직 내 위계 구조를 그대로 반영한다. 사람들은 대개 힘 있는 사람 말에는 더 집중하고 관심을 나타내지만 별 볼 일 없는 사람 말에는 귀를 기울이지 않는 법이다.

권력과 관심의 연관 관계는 처음 만난 두 사람이 어떻게 서로를 대하는가를 관찰해 보면 간단하게 알 수 있다. 만나고 5분쯤 지나면 자연스레 지위가 높은 사람은 상대방 말을 듣는 둥 마는 둥 하는 반면 낮은 사람은 눈도 잘 맞추고 고개도 자주 끄덕인다. 지위에 따라 이메일 답장 속도에 차이가 있는지에 대한 연구가 실제로 이뤄졌다. 컬럼비아대 연구진이 엔론(Enron)사의 몰락 원인을 분석하기 위해 엔론사의 데이터베이스에 있던 이메일들을 통째로 분석한 것이다.(사건 진상 조사 뒤 이메일들이 외부로 공개됐기에 이런 연구가 가능했다.) 그 결과 이메일 답장 속도로 조직의 서열을 파악할 수 있다는 가정은 매우 정확했던 것으로 입증됐다.

이런 연구의 시사점은 리더들이 조심해야 한다는 것이다. 높은 자리에 있는 리더는 대부분 '공감 결핍 장애'를 겪을 위험성이 크다. 게다가 자리가 높아질수록 솔직하게 대하거나 진솔한 피드백을 주는 직원들은 갈수록 줄기 마련이다.

그렇기 때문에 하버드대 경영대학원 빌 조지 교수 말대로 '직언 모임(True North Group)'이 필요하다. 솔직한 피드백을 해줄 지인들로 이뤄진 비공식적인 모임을 하나 만들어 정기적으로 접촉하면 좋다. 조직 내에 다양한 직급으로 구성된 비공식 네트워크를 두는 것도 괜찮다.

직원들과 격식 없는 자리를 자주 갖는 고(高)접촉형 리더는 이런 공감 결핍에 시달릴 일이 없다. 상사에게 솔직하게 얘기해도 탈이 없는 직장 분위기를 만드는 리더들도 마찬가지다.

훌륭한 리더는 공감 능력이 탁월하다. 공감에는 세 가지 종류가 있다.

첫째, 인지적 공감이다. 다른 사람이 어떤 세계관과 관점을 갖고 있는지 파악하는 능력이다. 바꿔 말하면 말을 할 때 상대방이 이해하는 용어로 말할 수 있는 능력이다.

둘째, 감성적 공감이다. 다른 사람이 어떻게 느끼는지 즉각 공감하는 능력이다.

셋째, 감정이입적 공감이다. 상대방이 당신에게 무엇을 원하는지를 감지해 도와주려고 하는 능력이다.

공감력이 부족한 리더가 누구인지는 그 리더의 행동에 직원들이 어떻게 반응하는가를 보면 알 수 있다. 예를 들어 직원들이 무슨 소리인지 모르는 지시나 메모, 명령이 내려오는 경우가 있는데 이는 상사가 아랫사람들을 이해하려는 노력이 부족하다는 방증이다.