유럽 최대 항공사인 에어프랑스-KLM그룹은 글로벌 금융·재정 위기와 저가 항공사의 파상 공세의 영향으로 2009년부터 4년 연속 적자를 내고 있다. 때문에 에어프랑스는 2012년부터 올해 2년에 걸쳐 6000여명의 직원을 감원해 인건비를 20% 줄이는 '긴축 경영'에 돌입했다. 그러나 고객 서비스의 품질 만큼은 절대 낮추지 않는 '프리미엄 전략'을 고수한다.

브루노 조젤린(Georgelin·사진) 에어프랑스-KLM그룹 아시아·태평양 총괄 대표는 "장거리 노선 항공기와 고객 서비스에 수억유로를 더 투자하고 특히 고급 서비스를 중시하는 장거리 승객을 집중 유치해 올해에는 영업이익 흑자를 내고 2015년부터는 순흑자로 전환하겠다"고 했다.

―현재 경영상태는?

"올해까지 인건비 감축 계획이 완료되면 경영 효율성이 20% 높아진다. 지난해 9월까지 5억유로의 순이익 적자가 났는데 대부분 여행객이 급감한 유럽 구간 탓이었다. 반면 아시아나 미주 등 장거리 노선은 여객이 꾸준히 늘어 흑자를 냈다. 장거리 노선 비행기 좌석을 최신형으로 바꾸고 미슐랭 가이드가 선정한 유명 셰프들의 요리를 제공하는 등 고객 서비스를 업그레이드했다. 그래서 항공권 가격도 올랐다. 그 결과 2012년 9월까지 좌석당 이익이 작년 동기 대비 6% 늘었다."

―고품질 서비스에 집착하는 이유는?

"우리의 핵심 고객들은 그것을 원하기 때문이다. 특히 장거리 노선 고객들은 피곤한 여정에서 최상의 서비스를 가장 희망한다. 신흥 부자가 많은 아시아 승객들의 수요가 늘어 프리미엄 항공사는 여전히 매력 있다."

―아시아 승객 유치 노력은?

"노선을 다양화하고 있다. 핵심 도시 외에 제2, 3의 중소 도시에 속속 취항하고 있다. 또 아시아 각국별 언어와 기호에 맞는 서비스를 제공한다. 각국의 국적항공사와 파트너십을 강화해 코드쉐어 서비스도 대폭 확충할 것이다."

―한국 승객들은 국적기를 선호하는데.

"프랑스의 독특한 문화와 스타일 경험 기회를 제공하면서 한국인의 기호(嗜好)에 잘 맞는 서비스를 제공할 것이다. 한국 노선에는 한국인 승무원을 전담 배치하고 있으며 기내 엔터테인먼트에 K-pop이나 한국 영화, 한국어 안내 서비스를 더 강화할 것이다."