코터 교수는 "리더는 사람들의 '머리(mind)'보다 '가슴(hearts)'을 사야 한다"고 늘 강조하곤 한다. 그는 종업원들의 마음을 사는 데 탁월했던 경영자로 월마트의 샘 월튼(Walton) 전 회장을 꼽았다.

"그는 놀라운 업적을 이뤄냈지만 직원들에게 가장 많은 월급을 준 CEO는 아니었습니다. 하지만 직원들은 그를 위해 일하는 것을 좋아했죠. 그는 직원들을 존중하고, 더 유익한 일을 하도록 격려했습니다. 그는 끊임없이 매장을 방문해 직원들과 얘기를 했지, 그래프와 차트를 집어들지 않았습니다."

―잭 웰치 전 GE 회장에 대해서는 어떻게 생각하십니까?

"잭은 어떤 위기도 없었던 상황에서 큰 조직을 다시 탄생하게 했습니다. 물론 그는 터프가이입니다. 뭔가 위대한 일을 하는 데 있어선 양보가 없습니다. 그는 늘 높은 기준을 가져야 한다고 생각합니다. 하기 싫고 불편한 일이라도 그저 뒤에 앉아 있어서는 안 된다는 것을 의미합니다. 그래서 그는 결단력 있고 단호하게 행동했습니다. 그가 비열해서 그런 게 아니라 대단해서 그런 것입니다. 성과를 못 올린 직원을 바로 불러내 자르는 것을 의미하는 건 아닙니다. 회사 주요 간부의 조카라고 하더라도 성과를 못 올린 경우에는 정면으로 지적할 수 있는 단호함을 의미합니다."

―그는 직원들을 많이 해고해 '중성자 잭'이라는 별명이 붙었습니다. 직원들의 마음을 샀다고 볼 수 있을까요?

"물론 모든 사람의 마음을 산 것은 아닙니다. 하지만 충분히 많은 사람의 마음을 사서 오래된 조직을 움직이게 할 만큼 에너지를 불어넣었습니다. 가령 소비자 가전의 경우 일본의 경쟁자들에 비해 GE는 뒤떨어졌어요. 거기에 투입되는 재원을 활용하면 GE만 할 수 있는 일에 사용할 수 있음에도 불구하고 계속 그렇게 하지 않았죠. 그것을 잭이 정리했습니다. 단기적으로 일부 사람들은 상처를 받았을 수 있습니다. 하지만 많은 간부 사원들은 그가 느릿느릿 움직이는 '정치적 동물'로 남는 대신, 오래된 조직을 새롭게 만들고 위대한 일을 하기 위해 대담한 시도를 벌였다는 데 경의를 표시하고 자극을 받았습니다."

코터 교수는 사람의 마음을 산 지도자들은 스타일에 관계없이 기본적으로 비슷한 일을 한다고 강조했다.

"그들은 주식시장이나 월급봉투를 쳐다보는 대신 고객을 우선시하고, 일을 복잡하지 않고 단순하게 가져갑니다. 많은 사람을 이해시켜 그들의 협력과 도움을 구하려면 단순해야 하니까요. 그들은 또 명료하게 의사소통을 합니다. 모든 일을 분명하게 말하죠. 또한 그들은 엄청난 열정을 갖고 있습니다."

포천(Fortune)이 몇 년 전 10여명의 CEO를 초청해 모임을 가진 적이 있었다. 그 자리엔 잭 웰치 전 GE 회장과 허브 캘러허 전 사우스웨스트항공 회장도 포함돼 있었다. 두 사람은 모두 성공한 CEO였지만, 성격은 매우 달랐다. 캘러허 사장은 양복을 입지 않고, 술을 잘 마시고, 담배도 즐기며, 끊임없이 농담을 던지는 사람이었다. 하지만 포천이 발견한 것은, 웰치와 캘러허 두 사람이 거의 모든 것에 대해 서로 생각이 같다는 점이었다. 코터 교수는 파나소닉(옛 마쓰시다전기)의 창시자인 마쓰시다 고노스케의 전기를 쓴 적이 있는데, 그 역시 서구의 CEO들과 생각이 다르지 않았다고 말했다.

"결국 그들은 모두 같았습니다. 인간의 본성은 비슷합니다. 프랑스인이건 아르헨티나인이건요. 물론 각국의 문화가 다르죠. 하지만 기본적인 것, 큰 그림을 그릴 때는 기본 원칙이 적용됩니다. 어떻게 사람들을 이끌고, 사람들의 마음을 사며, 근본적인 변화를 일으키는지는 어디든 관계없이 적용됩니다."