일론 머스크 테슬라모터스 창업자는 트위터와 인스타그램 사용을 즐긴다. 트위터로 무인 자동차 엔지니어 채용 공고도 내고, 인스타그램으로 신차 소개도 올린다. 사람들이 질문을 하면 답글도 달아준다.

과거 최고경영자(CEO)들은 장막 뒤에 존재하는 신비로운 이미지였다. 최근 CEO들은 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 대중과 소통한다. 위기 상황이 발생했을 때 SNS로 민첩하게 대응하기도 하고, 각국 정부에 원하는 바를 은근슬쩍 SNS로 흘리기도 한다. 마크 저커버그 페이스북 창업자가 자신의 계정에 중국에 대한 글을 꾸준히 올려 페이스북을 막아 놓은 중국 정부에 구애하는 것이 대표적이다.

리더들의 SNS 활동을 위기관리의 측면에서는 어떻게 평가할까.

헬리오 프레드 가르시아 로고스컨설팅그룹 회장은 "리더들의 SNS 사용은 버락 오바마 미 대통령처럼 '계정이 있고 가끔 사용한다' 정도가 가장 적당하다"고 말했다. 사용하지 않으면 위기 상황 발생 시 빠르게 대응하기 어렵고, 너무 자주 사용하면 '리더가 일을 안 한다'는 잘못된 인식을 줄 수 있다는 것이다. 또한 리더들이 잘못된 SNS 사용으로 구설에 올라 스스로 위기 상황을 초래하는 일도 발생한다고 말했다. 올 초 루퍼트 머독 뉴스코퍼레이션그룹 회장이 자신의 트위터에 프랑스 언론사 테러에 전체 무슬림이 책임이 있다는 글을 올려 논란이 된 것이 대표적이다.

가르시아 회장은 "SNS 등장과 함께 권력이 소수에서 불특정 다수로 이동했다"며 "사건 전달 속도도 빨라지고 사건을 공감하는 사람들도 더 넓고 많아졌다"고 말했다. 그는 "CEO들은 전통적인 미디어뿐만 아니라 SNS까지 활용해야 하는 시대가 온 것"이라며 "대중이 무엇을 원하는지 엿볼 수 있고, 그들이 어떤 사건에 어떤 반응을 보이는지 파악해 위기 상황 시 대처하는 능력을 길러줄 수 있다"고 말했다. 하지만 가르시아 회장은 "리더는 SNS를 전략적으로 활용해야 한다"고 말했다. SNS를 어떻게 사용할 것인지 확실하게 정한 다음 관련된 글을 올려야 한다는 것이다. 그리고 글 업데이트 빈도수까지 적절하게 조정해야 한다고 말했다.

가르시아 회장은 "리더가 SNS에 올리는 글은 하나하나가 직원뿐 아니라 대중에게도 관심 대상"이라며 "트위터, 인스타그램, 페이스북 중 어떤 SNS를 선택해 어떤 글을 얼마나 자주 올릴지에 대해 계획을 세운 후 전략적으로 이용해야 한다"고 말했다.