[Cover Story] 이것이 진정한 고객만족 경영 ② 카타르항공

세계 항공 서비스 평가에서 1등을 밥 먹듯이 하는 항공사가 있다. 항공기에 자주색 아라비아영양을 그린 중동의 카타르항공이다. 영국의 항공 서비스 평가 기관인 스카이트랙스는 매년 항공사 순위를 발표하는데 카타르항공은 최근 9년간 5번이나 1위를 차지했다. 2011년 처음 정상에 오른 이후 줄곧 1위 아니면 2위를 지켰다. 지난해 싱가포르항공에 잠깐 1위를 내준 카타르항공은 지난달 다시 최고상을 찾아왔다.

카타르항공의 슬로건은 '세계 5성급 항공사'다. 그만큼 서비스가 파격적이다. 막대한 오일 머니 덕택이라는 얘기도 있지만 뜯어보면 독창적이고 섬세한 배려가 많다. 이런 서비스는 에미레이트항공, 에티하드항공 등 중동의 강호들 사이에서 카타르항공이 앞서 갈 수 있는 비결이기도 하다.

'1등석 같은 비즈니스석'으로 불리는 'Q스위트'는 카타르항공의 대표작이다. 1등석처럼 칸막이가 있어 오로지 자기만의 공간을 만들 수 있다. 공간이 넉넉해 좌석을 눕히면 더블 침대가 된다. 비즈니스석에서 더블 침대를 구현한 것은 카타르항공이 최초다. 좌석을 움직일 수 있어 4인 가족이 마주 보고 여행할 수도 있다. 각종 항공사 리뷰 사이트에서는 "웬만한 항공사 1등석보다 더 좋다"는 평가까지 나온다. 디자인 특허를 따내 카타르항공에서만 경험할 수 있다.

기내식 종류와 시간, 승객이 선택

비즈니스석의 기내식은 '아 라 카르트'란 이름으로 서비스한다. 프랑스어로 '자유롭게 주문하라'는 뜻이다. 다른 항공사처럼 메뉴 순서가 정해져 있지 않고 승객이 원하는 때에 원하는 메뉴를 시켜 먹을 수 있다. 예를 들어 평소 점심을 든든히 먹는 사람은 점심 시간에 푸짐한 저녁 메뉴를 시켜 먹을 수 있다. 피곤한 사람은 저녁에 가벼운 아침 메뉴를 먹고 일찍 잠들 수도 있다. 승객 개개인이 기내식의 결정권을 쥐는 셈이다. 음식은 다양하다. 새우와 가리비가 들어간 떡볶이도 있다. 스카이트랙스는 세계 최고 비즈니스 클래스 상도 시상하고 있는데, 이런 노력 덕분에 카타르항공은 2016년부터 4년 연속 1위에 올랐다.

이 외에도 카타르항공을 타면 누구나 1시간 무료 와이파이를 이용할 수 있다. 10달러를 내면 비행 내내 이용 가능하다. 항공사·호텔 전문 플랫폼 프레스티지고릴라의 최서윤 팀장은 "타사 대비 요금이 싸고 속도도 빠르다"고 말했다.

카타르항공은 항공기 제작사 사이에서 큰손이다. 첨단 기종이 새로 출시되면 가장 먼저 사들이는 항공사로 유명하다. 지난해 새로 나온 에어버스 A350-1000 기종을 처음 도입한 항공사도 카타르항공이었다. 이러다 보니 카타르항공이 보유한 항공기의 평균 기령(연식)은 5년이 채 안 된다고 한다. 세계에서 가장 젊은 항공사에 속한다. 카타르항공은 "평균 10일마다 1대씩 새 항공기를 받고 있다"며 "항공사에 새 항공기는 고객 서비스의 가장 중요한 부분 중 하나"라고 말한다.

카타르항공은 또 항공기 제작사 사이에서 까다로운 손님으로 통한다. 내부 구조 등을 자기 스타일로 만들기 위해 요구하는 것이 많기 때문이라고 한다. 손님에게는 관대하지만 이를 위해서 그만큼 꼼꼼하게 챙기는 셈이다. 항공사 서비스에서 허브 공항이 차지하는 비중도 크다. 카타르항공의 모(母)공항인 카타르 도하의 하마드 국제공항은 중동 지역 공항 중에서 서비스 평가 순위가 가장 높다.